Polacy na zakupach

Head of Mobile, Allegro

"Kanał mobilny stał się dominującym kanałem sprzedaży w e-commerce. W ubiegłym roku przekroczyliśmy w Allegro magiczną barierę 50% klientów korzystających z platformy na urządzeniach mobilnych. Większość z nich to klienci, którzy są w pełni mobilni, czyli nie tylko przeglądają oferty, ale regularnie dokonują zakupów mobilnych. Jeszcze 4 lata temu ponad 90% klientów dokonywało zakupów tylko na komputerach.

Z jednej strony mały ekran ogranicza ilość przekazywanych informacji, wymuszając zmiany w wyglądzie serwisów, ich układzie funkcjonalnym i graficznym. To dlatego w Allegro od ponad roku prowadzimy projekty wymagające zaangażowania sprzedawców: zastąpienie starych html-owych stron ofert nowym ujednoliconym wyglądem świetnie wyglądającym w mobile (już 70% z 90 mln ofert zmieniło swój wygląd) oraz wprowadziliśmy nową politykę zdjęć i miniaturek. Z drugiej strony kanał mobilny stworzył wiele nowych sposobów interakcji z klientami, wzbogacając ich doświadczenie zakupowe w sposób spójny z doświadczeniem korzystania z urządzeń mobilnych. Myślę tu o powiadomieniach push, stałym zalogowaniu, spersonalizowanych ekranach startowych, rekomendacjach czy mniejszej ilości reklam.

Wyzwaniem z perspektywy całego rynku e-commerce, także dla nas, jest i będzie w najbliższej przyszłości dostosowanie platform i sklepów do oczekiwań omni-channelowych klientów, którzy korzystają z nich na różnych urządzeniach. 40% naszych klientów robi zakupy na dwóch i więcej ekranach. Najczęściej w zestawieniu komputer i przeglądarka mobilna w smartfonie (60% z nich) lub komputer i aplikacja mobilna (32%). Pewną ciekawostką jest niewielka (8%) grupa klientów, która korzysta z Allegro tylko w aplikacji i jednocześnie poprzez mobile web.

Interesujące jest, jak różnią się zachowania (obserwowanie ofert i zakupy) klientów omni-channelowych. W aplikacji kupowanych jest aż 80% obserwowanych ofert. W kanale mobile web już tylko 65%, co oznacza, że wciąż istotna część transakcji finalizowana jest na komputerze. Warto zainwestować w doświadczenie zakupowe klientów korzystających jednocześnie z urządzeń z dużym i małym ekranem, bo wydają na zakupy 20-30% więcej od innych użytkowników."

Dyrektor Generalna Sephora Polska

"Waga e-commerce w biznesie Sephora wciąż rośnie. Liczba odwiedzin w naszej perfumerii on-line powiększa się w tempie około 50% rok do roku, co jest w dużej mierze efektem atrakcyjności oferty Sephora, ale też zmieniającej się świadomości i preferencji polskich konsumentów, którzy przez minione 4 lata pokochali zakupy przez internet. Od ponad 4 lat notujemy kilkudziesięcioprocentową dynamikę wzrostu sprzedaży w kanale e-commerce, to także już od 2016 roku perfumeria o największych obrotach w całej naszej sieci. Jednak to tradycyjna sieć sprzedaży jest wciąż podstawą naszego biznesu. Oferta perfumerii internetowej to dodatkowy kanał nie tylko sprzedaży, ale też komunikacji z klientem stacjonarnych perfumerii. Nasz klient jest klientem omni-channelowym, który dokonuje wyborów zakupowych na podstawie informacji on-line, decyduje się na zakup zarówno w stacjonarnej perfumerii, jak i on-line.

Sklep internetowy Sephora to naturalny kierunek każdego internauty, który w świecie digital spotyka markę Sephora. To właśnie tam, w obecnej erze konsumpcji mediów „tu i teraz” poprzez urządzenia mobilne, klient szuka informacji o nowościach czy aktualnej ofercie. Nasi klienci trafiają do nas zarówno poprzez szereg prowadzonych akcji reklamowych w mediach digital – zarówno kampaniach w serwisach i na portalach, jak i poprzez social media. Sephora aktywnie działa w obszarze własnego kanału Facebook oraz YouTube. Regularnie współpracujemy też z najważniejszymi w branży influencerami."

Customer Experience, eCommerce & Digital Director, IKEA Retail

"Zmieniają się zwyczaje zakupowe Polaków, którzy nie tylko poszukują produktów czy usług o najlepszym stosunku jakości do ceny, ale równie istotne stały się dla nich dostępność, wygoda i łatwość dokonywania zakupów. Sprzyjają temu dynamiczny rozwój technologii i wszechobecna digitalizacja. Polacy pragną robić zakupy tak, jak, kiedy i gdzie chcą. IKEA od kilku lat systematycznie rozwija sprzedaż wielokanałową: od 2016 roku oferujemy sprzedaż mebli przez telefon lub internet, w tym czasie obniżyliśmy też ceny dostaw i zapewniliśmy nowe lokalizacje, w których można odebrać zamówione produkty.

Współcześni konsumenci nie lubią tracić czasu na zakupy. Dzięki stronie IKEA.pl, bezpośrednio na swoim urządzeniu mobilnym konsument uzyska informacje o cenach, wymiarach i dostępności produktów, a także dowie się, które artykuły są teraz w promocji. Wykorzystując coraz powszechniejszą technologię AR, stworzyliśmy dla naszych klientów nową aplikację IKEA Place, która pozwala sprawdzić jak dany mebel będzie się prezentował w ich mieszkaniu, zanim zdecydują się go kupić. Wystarczy zeskanować za pomocą urządzenia pomieszczenie, wybrać mebel, którego zakup rozważamy, i wirtualnie umieścić go w danej przestrzeni.

Na rynku można zaobserwować jeszcze jeden bardzo ciekawy trend, a mianowicie sharing economy. Ludzie są skłonni współpracować i wymieniać się produktami czy usługami. Postanowiliśmy wyjść tym potrzebom naprzeciw i ułatwić transport mebli oraz akcesoriów IKEA – od maja tego roku przy każdym z naszych stacjonarnych sklepów można wypożyczyć samochód dostawczy z sieci carsharingowej Traficar."